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Algunos aprendizajes sobre el servicio al cliente movistar - 2 respuesta(s) - Registro: 459
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Últimamente he tenido varios problemas de conectividad de internet fijo. En mi casa tenemos Movistar, un plan bien ratón de navegación que desde hace unas semanas ha presentado problemas. Me he comunicado en sucesivas ocasiones con el servicio al cliente y he obtenido algunas conclusiones que comparto a continuación.

1. La amenaza del cambio de compañía no hace que se muevan más rápido.
2. Los supervisores son igual de esclavos que la primera línea de los callcenter y no agregarán ninguna información nueva.
3. Al llamar al servicio técnico, si el problema no se resuelve, se envía un técnico y además se bloquea el número para tener contacto con ellos. Al volver a comunicarse al servicio técnico la llamada se deriva a la plataforma que coordina la visita de los técnicos pero que, en realidad, lo único que hace es gestionar la información que reciben las agencias técnicas, con las que tienen comunicación solo mediante formularios.
4. Las agencias técnicas son las que destinan a los técnicos, según la información que recibieron de la plataforma de servicio técnico o la de gestión de técnicos.
5. No existe forma de comunicarse (como cliente) directamente con las agencias y en la plataforma de comunicación con los técnicos no entregarán nunca esa información.
6. Existe una página para contactarse con la agencia, solicitando una llamada en este link externo
7. Me comuniqué por esa vía y me agendaron una visita de un técnico más rápido que lo que estaba obteniendo mediante la plataforma intermedia (mencionada más arriba).
8. El número desde el que me llamaron es el 56 2 2620 6112. Según los resultados que encontré en google, ese número está asociado a llamadas de cobranza, encuestas de satisfacción y ofrecimientos de servicios de movistar, así que dificilmente será el número directo. Cabe la posiblidad de que la terminación 6112 sea un anexo y el 6000 o 6100 comunique a una mesa central.
Lo que es bueno para la abeja es bueno para el panal
9. Una vez agendada la visita de un técnico, los siguientes llamados que se realicen al servicio técnico serán redirigidos a la plataforma de agendamiento de visitas de técnicos. En ese número atienden personas que no tienen conocimientos de servicio técnico, así que cualquier pregunta no tendrá respuesta.
10. La llamada realizada desde movistar en el punto 8 es del departamento de reagendamiento y cancelamiento de horas. El número para comunicarse con ellos directamente es 800 002011. Conseguir esta información no fue sencillo.
11. Algunos sectores (por distancia o peligrosidad) solo reciben visitas de técnicos en el horario de la mañana (entre 9 y 14 horas). Esta información no es verificada por el servicio técnico a la hora de agendar visitas de técnicos. En la plataforma de agendamiento (punto 9) tampoco cruzan esa información. Así que al agendar visita de técnico, asegurarse que el lugar sea compatible con el horario asignado.
12. En caso de que la solicitud haya sido reagendada para una fecha muy distante, hay que llamar al número del punto 10, para solicitar una nueva hora, indicar que se necesita antes. Si no se logra, aceptar esa respuesta y llamar a la plataforma de agendamiento e indicar que se quiere hacer un reclamo porque la fecha está muy distante.
13. Idealmente, en todas las llamadas, intentar hablar con el supervisor cuando no se resuelva lo que se está solicitando. Registrar nombre de persona que responde y del supervisor y solicitar SIEMPRE el código de registro de la llamada. Tener toda esa información al momento de volver a llamar, para utilizar como elemento de presión y conseguir que el caso sea escalado a los supervisores y le cambien la prioridad.
14. Esto no debería ni decirlo: ser amable. Las personas que atienden no disponen qué es lo que se haga o no. En vez de que el operador sea un enemigo, es mejor que sea un aliado y entregue toda la información que tenga disponible. Además, es de buena educación ser amable y, por qué no decirlo, de buena persona. El operador es un trabajador tercerizado con una mermada calidad de vida, un régimen seguramente 6x1 y que además, solo es la cara visible de una compañía que tiene prácticamente nulo interés en resolver con prisa los problemas de sus clientes.
15. La amenaza de cambiarse de compañía ya no sirve. Asumo que se debe a que saben que, si alguien se quiere cambiar, simplemente lo hará, en vez de llamar avisando que lo va a hacer. Tal vez en otra época, en que no había portabilidad, servía como elemento de presión, pero ahora no es más que una información anecdótica e ignorada.
Lo que es bueno para la abeja es bueno para el panal
Yo pasé por varias mierdas con Vomistar, te lo resumo en que a la segunda vez que el técnico no llegó me di de baja, me aguanté 3 meses con dildo WOM de esos que dan 4G, y a penas llegó VTR (que no tenía factibilidad técnica hasta entonces) me cambié.

Pero como Vomistar es similar a un herpes, al mes siguiente me salió un cobro extra, fui a reclamar a una sucursal (lo que incluye colas y malas caras), al siguiente mes volvió de nuevo a salir el puto cobro acumulado, y ahí fui a reclamar de nuevo (con el siguiente trámite reculiao de ir a la sucursal y blablabla), ya han pasado varios meses sin más cobros, supongo que ya pasó lo peor.

En fin.. ni cagando vuelvo a ser cliente de esos conchesumadres.
Lo que es bueno para la abeja es bueno para el panal

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